Help Desk informatico

Scena: in una tipica azienda, una tipica impiegata amministrativa è arrivata al fatidico giorno di elaborazione delle fatture.

E' stressata e ha poco tempo, un mare di cose da fare entro sera. Accende il computer, si collega al sistema quando ecco che appare un messaggio di errore che le impedisce di proseguire. Presa dal panico, prende il telefono e chiama il ced. Dall'altra parte, ad ascoltare l'angosciato cicalino del telefono, alcune persone intente a lavorare al computer. Si sono appena messe al lavoro, pregustandosi una mattina in cui esploreranno le nuove frontiere della conoscenza, ed ecco invece la solita rottura di scatole... Qualcuno alza il telefono, ascolta e subito diventa di cattivo umore. Tenta con uno sbrigativo "riavvia il pc" sperando di liberarsi del fardello, ma dopo alcuni minuti l'impiegata richiama, ancora più angosciata. Il tecnico si alza e si reca sul luogo del misfatto, con un misto di rancore e frustrazione e là trova ad attenderlo la signora, sul piede di guerra perché "lei deve lavorare e non può perdere tempo". Segue una relazione umana non proprio intima e soddisfacente, a cui fa da contorno una diatriba tra i due che si protrae nel tempo, impedendo all'impiegata di fatturare per tempo.

Cambio di scena: siamo in una organizzazione in cui il responsabile IT ha letto questo documento e ha posto in essere le procedure suggerite. L'impiegata chiama il numero di help desk che le hanno comunicato. Le risponde una voce gentile, da cui traspare cortesia e accoglienza. Subito si sente confortata dal tono di voce dell'interlocutore e spiega dettagliatamente il problema. Lo specialista help desk, che era in attesa di ricevere chiamate, si reca subito sul posto e soluziona il problema. Le fatture vengono elaborate in tempo e partono verso la loro destinazione.

Queste due scene, molto differenti tra loro, mostrano in concreto qual'è il vantaggio ad avere nella propria organizzazione un servizio di help desk attivo ed efficace.

Quanto viene proposto è infatti un sistema organizzato di gestione dell'help desk aziendale e si basa sia sulla letteratura tecnica sia sulle mie esperienze sul campo.

Una definizione di Help Desk

Un tipico servizio di Help Desk assolve a molte funzioni. Principalmente, fornisce ad una organizzazione un aiuto immediato su tutti gli aspetti del lavoro a computer. E' raggiungibile ad un unico punto di contatto e si avvale di un software per la raccolta e la registrazione delle chiamate. Il servizio è organizzato su due livelli: il primo livello di servizio, fornito da uno specialista help desk addestrato a risolvere i problemi più comuni e con una buona comunicativa, di solito basta a risolvere il problema. In caso contrario, la chiamata è passata al secondo livello di servizio, in cui gli specialisti di ogni settore (software, rete, server, ecc.) analizzano e risolvono il problema. Il servizio richiede la presenza di un supervisore, che imposti le regole che aiutano a decidere le priorità di intervento a fronte di una serie di chiamate ancora da evadere e che mantenga efficente il servizio, motivando le persone e analizzando i problemi interni al gruppo.

Attivazione del servizio

La prima fase prevede l'attivazione, o la riorganizzazione, del servizio help desk. Questa fase può essere suddivisa nei seguenti passi:

1. stabilire le regole e le procedure;
2. creare il team help desk;
3. pubblicizzare il servizio.

Nel primo passo, il responsabile del servizio fissa le regole dell'help desk aziendale. Queste regole devono comprendere per esempio le modalità di accesso al servizio (numero unico di chiamata per tutti), il tipo di software da utilizzare, la priorità delle chiamate, i turni degli operatori, le modalità di passaggio delle chiamate al secondo livello di help desk.

Successivamente il responsabile del servizio convoca una riunione in cui sono presenti tutti i membri del gruppo help desk. Viene presentato il progetto, dando importanza al fatto che il primo livello di servizio sia prestato da tutti gli operatori del ced, in modo da creare una uniformità di risposte da parte di ognuno. I turni possono essere stabiliti in questa riunione e devono essere preferibilmente giornalieri, in modo che al mattino si sappia già che in quella giornata le chiamate vengono raccolte ed evase da una determinata persona. Nell'incontro vengono comunicate le regole di base del servizio che possono essere eventualmente discusse con i partecipanti. Le regole non sono eterne e devono essere modificate di volta in volta per andare incontro alle variazioni dell'ambiente operativo. Nella riunione, la principale componente è la motivazione del gruppo a prestare il proprio servizio, per cui è importante sottolineare che, con l'attivazione del servizio, ognuno dedicherà uno o più giorni interi all'help desk per poi avere, negli altri giorni, la possibilità di non essere disturbato nel proprio lavoro di approfondimento di tematiche tecniche e organizzative.

Infine il servizio viene pubblicizzato all'interno dell'organizzazione tramite ogni mezzo possibile. E' importante anche, nei primi tempi, invitare gentilmente gli utenti, che continueranno a chiamare ad altri numeri di telefono, a chiamare invece il numero unico dell'help desk. Si ricordi che l'aspetto comunicativo riveste una particolare importanza e che, specialmente nelle conversazioni telefoniche, il tono di voce deve essere particolarmente curato.

Gestione del servizio

La normale attività del servizio può essere suddivisa nelle seguenti fasi:

1. raccolta della chiamata;
2. evasione della chiamata;
3. archiviazione della chiamata.

Nella fase di raccolta della chiamata è importante l'ascolto. Un buon ascolto delle richieste dell'utente, senza saltare a conclusioni affrettate o voler parlare sopra al nostro interlocutore, ci consente di definire al meglio il problema e di impostarlo correttamente, secondo quanto detto nelle procedure relative al problem solving. Se si utilizza un sofware, soluzione auspicabile ma non necessaria, si inserisce la chiamata nella banca dati. Ciò consente di seguire la chiamata nel suo iter e di non perdere tempo nel passaggio di consegne con gli altri operatori che verranno dopo di noi.

L'evasione della chiamata deve essere possibilmente con una soluzione del problema il più possibile completa e soddisfacente per l'utente. L'avvenuta evasione deve essere comunicata all'utente, il quale deve essere sempre informato, il prima possibile, dello stato della sua richiesta. Pertanto, appena si è deciso se evadere la chiamata o mandarla al secondo livello, occorre informare l'utente della situazione, dandogli anche un limite temporale per la soluzione del suo problema.

Soluzionato il problema, lo si archivia, segnalando se deve comparire nella sezione "Domande e risposte". Le "Domande e Risposte" sono il modo con cui il servizio diminuisce le chiamate degli utenti pubblicando, in una pagina intranet, le risposte ai problemi più comuni e ricorrenti che riscontrano gli utenti. Molti software di help desk hanno già questa funzione integrata. In ogni caso è sempre possibile estrapolarle dalla banca dati durante l'analisi migliorativa mensile, di cui parlo nel prossimo paragrafo.

Analisi migliorativa

L'analisi migliorativa è lo strumento indispensabile per far diventare il servizio help desk un importante valore aggiunto per l'azienda che lo utilizza. E' innegabile che, essendo il primo punto di contatto per chi lavora, il servizio si presta a raccogliere informazioni su quanto sta succedendo nell'organizzazione, dai macro-problemi ai segnali deboli che inviano le parti più remote dell'azienda e che un giorno potranno trasformarsi in problemi veri e propri. Analizzando le chiamate degli utenti è possibile, per esempio, stabilire quali reparti hanno più problemi oppure quali procedure necessitano di un veloce adeguamento. L'analisi migliorativa deve essere svolta mensilmente e alla presenza di tutto il gruppo dell'help desk. E' necessaria una fase preparativa in cui si producono i dati necessari, aggregati e di dettaglio, che devono essere analizzati. Al termine della riunione, una serie di casi vengono segnalati per l'introduzione nella banca dati "Domande e risposte". Di seguito vengono decise alcune azioni successive, quali formazione degli utenti, sviluppo di nuovi software, acquisizione di nuovo hardware, il tutto con l'obiettivo di ridurre le chiamate e quindi conseguentemente facilitare il lavoro degli utenti in base all'equazione "meno chiamate = più produttività di tutti ".

Case-study

Come ho detto all'inizio, quanto è stato esposto precedentemente è il frutto di una esperienza realizzata principalmente all'interno di un'azienda, con un ambiente operativo stimato all'epoca di 120 postazioni di lavoro, 5 server e tutti i comparti aziendali informatizzati. L'esperienza è stata ampiamente positiva e tutti gli obiettivi del progetto sono stati raggiunti. La stessa metodologia è stata poi applicata in altri ambiti.

Lo staff era costituito da 2 persone, entrambe dedicavano il loro tempo sia ai progetti che all'assistenza agli utenti. L'applicazione di una metodologia si era resa necessaria a causa dei seguenti fattori negativi, comuni a molti ced aziendali:

• aumento costante dell'installato sia hardware che software e budget dell'area IT sempre più ridotto, con impossibilità ad assumere nuovo personale;
• aumento costante delle chiamate di assistenza, con ripetizione delle stesse chiamate già risolte più volte;
• area informatica sovraccarica che lavora non più in base a priorità o a programmi di lavoro ma in base alle urgenze, da cui lo scivolare verso la nota situazione in cui "tutto è urgente";
• crescente insoddisfazione dell'utenza.

Si è deciso di partire dedicando un giorno per uno alle attività di help desk. Nel proprio giorno di turno, l'altro rimaneva libero di effettuare le proprie attività tecniche, configurazioni o analisi e programmazione. Si è sviluppato un software di gestione delle attività, con report giornaliero delle chiamate ancora aperte che veniva inviato sulla intranet aziendale. E' stato realizzato un promo cartaceo, poi fatto circolare in azienda, in cui venivano evidenziate le modalità per accedere al servizio, che era stato suddiviso, per completezza di informazione, in quattro aree logiche:

• Direct Support, contatto diretto con l'operatore al numero di telefono, tutti i giorni dalle 8 alle 18;
• Mail Support, raccolta chiamate via e-mail (serviva quando l'operatore era assente o occupato al telefono) ;
• Question Support, la banca dati di risposte già fornite ai problemi comuni, consultabile ad uno specifico indirizzo web della intranet;
• Expert Support, ogni venerdì mattina l'operatore si recava personalmente negli uffici per un giro di controllo e in quell'occasione si poteva discutere delle problematiche più complesse. Questo per eliminare le frequenti visite di utenti in pellegrinaggio al ced per le più svariate richieste.

Specifico che ad ognuno degli operatori erano state fornite le cognizioni di base per saper operare, al primo livello del servizio, in tutti gli ambienti informatici aziendali, dal pc al sistema gestionale passando per i computer di stabilimento. A fine anno veniva efettuata una sintesi dei dati raccolti che poi venivano analizzati, oltre alle previste analisi di miglioramento mensili. I dati sui tempi di evasione delle chiamate ci dicono che il 75% delle chiamate veniva evaso entro 2 giorni dal ricevimento, il 20% entro 5 giorni e il rimanente entro 1 mese.

L'applicazione di una metodologia nelle attività di help desk ha consentito il raggiungimento dei seguenti obiettivi:

• aumento delle ore del ced destinate al core business dell'azienda
• diminuzione delle ore perse dagli utenti per inefficenze del software o dell'hardware
• miglior percezione della funzione del ced da parte della proprietà

Conclusioni

L'organizzazione dell'Help Desk è a mio avviso indispensabile in un ced aziendale. Tra i tanti motivi, il più importante è che la proprietà, e in genere gli utenti, tendono a valutare i professionisti informatici che lavorano al ced soprattutto in quest'ottica, cioè a loro interessa che il personale informatico sia pronto a fornire un aiuto quando serve. In genere invece gli informatici considerano questa funzione poco professionale e in buona sostanza da tralasciare. In realtà l'help desk è il punto strategico in cui percepire come si sta muovendo l'ambiente operativo e quali sono le aree da migliorare, per cui le energie profuse in quest'ambito sono ampiamente ripagate.

Nell'immagine possiamo vedere uno schema riassuntivo di quanto detto finora: l'utente che ha un problema chiama o invia una mail all'help desk, il quale consulta la banca dati delle risposte pronte e fornisce la soluzione. I termini apprendimento e decentramento costituiscono due parole d'ordine per gli operatori, nel senso che la loro missione è anche quella di dare agli utenti, attraverso una formazione costante (apprendimento), la possibilità di risolversi da soli la maggior parte dei problemi comuni (decentramento).