Customer Satisfaction
"Keep the customer satisfied"
recita un famoso pezzo di Simon & Garfunkel. In effetti, per quanti
sforzi possiamo fare sul fronte tecnico e organizzativo, se non teniamo
conto dell'opinione degli utilizzatori, rischiamo di vanificare gran
parte del nostro lavoro.
Come abbiamo visto nella parte dedicata all'help desk, il
servizio ci fornisce un costante punto di contatto con gli utilizzatori
del sistema informativo ed è perciò in grado, tramite le
statistiche annuali, di darci un'idea di come stanno funzionando le
varie aree.
A un alto numero di chiamate
probabilmente corrisponderà un incremento delle attività
nel sistema informativo dell'area e viceversa.
Il primo grafico che riporto rappresenta l'andamento annuale, suddiviso per area, del numero di chiamate all'help desk:
Nel grafico possiamo
vedere che nel periodo monitorato l'azienda ha avuto sicuramente grande
attività delle procedure dell'ufficio estero, seguita
dall'ufficio tecnico e dalla produzione. Se fossi il responsabile IT,
darei sicuramente priorità agli investimenti in queste due aree.
Il grafico viene poi
integrato con quest'altro, rappresentante sempre il numero di chiamate,
ma non più suddiviso per area, ma per mese:
Il grafico fornisce
un andamento temporale delle chiamate al servizio help desk.
Analizzandolo, possiamo verificare che i due periodi più intensi
per la nostra azienda, come per molte realtà, sono il periodo
primaverile e autunnale. Sarebbe quindi una scelta improvvida sguarnire
il reparto in questi due periodi, e sono senz'altro i periodi in cui si
può ipotizzare maggiormente un ricorso all'outsourcing di alcune attività informatiche.
L'ultimo punto, che
riprende il titolo della pagina, riguarda la possibilità di
condurre periodicamente un sondaggio circa il grado di soddisfazione
degli utenti del sistema informativo.
A tal punto posso fornire uno schema basato su un caso reale, in cui si è svolto questo sondaggio:
Testo di presentazione
Gentile utente,
sottopongo alla tua attenzione questo breve questionario
nell'intenzione di avere da te alcune indicazioni su come indirizzare
gli sforzi per il miglioramento del sistema informativo aziendale.
Confido perciò nella tua obiettività e nella tua
competenza.
Questionario
Utente:_________________ Ufficio/reparto: ________________
AFFIDABILITA'
I dati forniti dal sistema contengono:
- A) Pochissimi errori
- B) Abbastanza errori
- c) Molti errori
DISPONIBILITA'
Le ore in cui il sistema è disponibile per l'uso:
- A) Sono giuste per la mia attività
- B) Andrebbero aumentate di poco
- C) Andrebbero aumentate di molto
EFFICIENZA
Considerando un periodo di una settimana e
le tue applicazioni normali, ritieni che il sistema abbia dei tempi di
risposta che sono:
- A) Ottimi
- B) Soddisfacenti
- C) Insufficienti
ASSISTENZA
Il servizio di assistenza fornito dall'Help Desk aziendale ti sembra:
- A) Completo
- B) Sufficiente
- C) Insufficiente
E comunque posso fornire i seguenti consigli:
___________________________________________________
A parte alcuni commenti sarcastici e tutto sommato divertenti, ecco il risultato del sondaggio:
AFFIDABILITA'
- 88% Pochissimi errori
- 9% Abbastanza errori
- 3% Molti errori
DISPONIBILITA'
- 44% Sono giuste per la mia attività
- 38% Andrebbero aumentate di poco
- 18% Andrebbero aumentate di molto
EFFICIENZA
- 0% Ottimi
- 54% Soddisfacenti
- 46% Insufficienti
ASSISTENZA
- 19% Completo
- 56% Sufficiente
- 25% Insufficiente
I dati su cui ho
concentrato la mia attenzione nei mesi seguenti al sondaggio sono stati
ovviamente quelli più negativi. In particolare, ho lavorato per
allungare di due ore serali la disponibilità dei sistemi, per
aumentare la velocità del server centrale (che aveva incassato
uno zero per cento) e per capire cosa c'era che non andava nel nostro
rapporto con gli utenti, visto che solo il 19% di loro aveva giudicato
come "completo" il nostro servizio di supporto. Mentre per le prime due
si trattava di problematiche di carattere tecnico, per la terza
esisteva un problema di comunicazione, in quanto il servizio di help
desk non era ancora stato rifondato con i giusti presupposti ed era
considerato dai tecnici una scocciatura, per cui comunicavano il loro
malcontento agli utenti, che a loro volta, pur ricevendo il giusto
supporto tecnico, lo giudicavano comunque carente o da migliorare.
Copyright Giampaolo Spaggiari, 2007, IT CONSULTANT | Modena (IT) | www.giampaolospaggiari.it
|