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Customer Satisfaction

"Keep the customer satisfied" recita un famoso pezzo di Simon & Garfunkel. In effetti, per quanti sforzi possiamo fare sul fronte tecnico e organizzativo, se non teniamo conto dell'opinione degli utilizzatori, rischiamo di vanificare gran parte del nostro lavoro.

Come abbiamo visto nella parte dedicata all'help desk, il servizio ci fornisce un costante punto di contatto con gli utilizzatori del sistema informativo ed è perciò in grado, tramite le statistiche annuali, di darci un'idea di come stanno funzionando le varie aree.

A un alto numero di chiamate probabilmente corrisponderà un incremento delle attività nel sistema informativo dell'area e viceversa.

Il primo grafico che riporto rappresenta l'andamento annuale, suddiviso per area, del numero di chiamate all'help desk:

Nel grafico possiamo vedere che nel periodo monitorato l'azienda ha avuto sicuramente grande attività delle procedure dell'ufficio estero, seguita dall'ufficio tecnico e dalla produzione. Se fossi il responsabile IT, darei sicuramente priorità agli investimenti in queste due aree.

Il grafico viene poi integrato con quest'altro, rappresentante sempre il numero di chiamate, ma non più suddiviso per area, ma per mese:

Il grafico fornisce un andamento temporale delle chiamate al servizio help desk. Analizzandolo, possiamo verificare che i due periodi più intensi per la nostra azienda, come per molte realtà, sono il periodo primaverile e autunnale. Sarebbe quindi una scelta improvvida sguarnire il reparto in questi due periodi, e sono senz'altro i periodi in cui si può ipotizzare maggiormente un ricorso all'outsourcing di alcune attività informatiche.

L'ultimo punto, che riprende il titolo della pagina, riguarda la possibilità di condurre periodicamente un sondaggio circa il grado di soddisfazione degli utenti del sistema informativo.

A tal punto posso fornire uno schema basato su un caso reale, in cui si è svolto questo sondaggio:


Testo di presentazione

Gentile utente, sottopongo alla tua attenzione questo breve questionario nell'intenzione di avere da te alcune indicazioni su come indirizzare gli sforzi per il miglioramento del sistema informativo aziendale. Confido perciò nella tua obiettività e nella tua competenza.

Questionario

Utente:_________________ Ufficio/reparto: ________________

AFFIDABILITA'

I dati forniti dal sistema contengono:

  • A) Pochissimi errori
  • B) Abbastanza errori
  • c) Molti errori

DISPONIBILITA'

Le ore in cui il sistema è disponibile per l'uso:

  • A) Sono giuste per la mia attività
  • B) Andrebbero aumentate di poco
  • C) Andrebbero aumentate di molto

EFFICIENZA

Considerando un periodo di una settimana e le tue applicazioni normali, ritieni che il sistema abbia dei tempi di risposta che sono:

  • A) Ottimi
  • B) Soddisfacenti
  • C) Insufficienti

ASSISTENZA

Il servizio di assistenza fornito dall'Help Desk aziendale ti sembra:

  • A) Completo
  • B) Sufficiente
  • C) Insufficiente

E comunque posso fornire i seguenti consigli:

___________________________________________________


A parte alcuni commenti sarcastici e tutto sommato divertenti, ecco il risultato del sondaggio:

AFFIDABILITA'
  • 88% Pochissimi errori
  • 9%  Abbastanza errori
  • 3%  Molti errori

DISPONIBILITA'

  • 44% Sono giuste per la mia attività
  • 38% Andrebbero aumentate di poco
  • 18% Andrebbero aumentate di molto

EFFICIENZA

  • 0% Ottimi
  • 54% Soddisfacenti
  • 46% Insufficienti

ASSISTENZA

  • 19% Completo
  • 56% Sufficiente
  • 25% Insufficiente

I dati su cui ho concentrato la mia attenzione nei mesi seguenti al sondaggio sono stati ovviamente quelli più negativi. In particolare, ho lavorato per allungare di due ore serali la disponibilità dei sistemi, per aumentare la velocità del server centrale (che aveva incassato uno zero per cento) e per capire cosa c'era che non andava nel nostro rapporto con gli utenti, visto che solo il 19% di loro aveva giudicato come "completo" il nostro servizio di supporto. Mentre per le prime due si trattava di problematiche di carattere tecnico, per la terza esisteva un problema di comunicazione, in quanto il servizio di help desk non era ancora stato rifondato con i giusti presupposti ed era considerato dai tecnici una scocciatura, per cui comunicavano il loro malcontento agli utenti, che a loro volta, pur ricevendo il giusto supporto tecnico, lo giudicavano comunque carente o da migliorare.


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